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Universelle Offenheit

Wer gastfreundlich ist, begegnet anderen mit Wärme, Aufmerksamkeit und Offenheit. Das Konzept der Gastlichkeit ist Jahrtausende alt und in allen Religionen und Kulturen verwurzelt. Es gehört zum universellen Verhaltenskodex des menschlichen Miteinanders, denn im Kern regelt Gastlichkeit das Verhältnis zum Fremden.

Schon für Platon beispielsweise galt das Gastrecht in seinen „Nomoi“ (Gesetzen) als heilige Pflicht. Wer gegen sie verstieß, musste im schlimmsten Falle mit Verbannung rechnen und war damit als Fremder selbst auf die freundliche Aufnahme durch andere angewiesen.

Freund oder Feind?

Auch die Etymologie spiegelt diese Gedanken wider: Das Wort Gast stammt aus dem Indogermanischen und bedeutete ursprünglich Fremdling. Das lateinische Wort „hospes“, aus dem der Begriff Hospitalität abgeleitet ist, kann ebenfalls die Bedeutung Fremder haben, je nach Kontext aber auch mit Gast oder gar Gastgeber zu übersetzen sein.

Hier zeigt sich die enge wechselseitige Abhängigkeit derjenigen, die die gegenseitigen Pflichten der Gastfreundschaft respektieren. Der Gast vertraut auf das Wohlwollen seines Gastgebers genauso wie der Gastgeber das Risiko eingeht, mit dem Fremden vielleicht einen „Feind“ in sein Umfeld zu lassen. Der französische Philosoph Jacques Derrida bezeichnete dieses Verhältnis als „Geiselhaft“ und formulierte: „Gastfreundschaft gelingt da, wo der Gast zum Gastgeber des Gastgebers wird.“

Vom Gastrecht zum Gastgewerbe

Menschen auf Reisen einen Ort zum Ausruhen und Entspannen zu bieten – was als philantropische oder religiöse Pflicht begann, bei der Fremde Fremden helfen, entwickelte sich über die Jahrhunderte zu einem bedeutenden Wirtschaftszweig.

Mit der Intensivierung des Handels galt als Gast immer mehr auch der bewirtete Fremde, der für Obdach und Verköstigung zahlte. Im Mittelalter betrieben Klöster Klosterschenken, an etablierten Handelswegen und in den wachsenden Städten entstanden immer mehr Gasthäuser und Herbergen. Die Einnahmen aus Kost und Logis waren dabei zunächst meist willkommener Nebenerwerb, die meisten Gastwirte waren im Hauptberuf Bäcker, Brauer oder Metzger.

Seit der Frühen Neuzeit emanzipierte sich das Gastgewerbe und entwickelte sich rasant weiter. Gastwirt wurde zum eigenständigen Beruf, Gasthäuser wurden immer mehr zu sozialen Treffpunkten, die ersten klassischen Restaurants und Hotels entstanden. Und die Standards stiegen: Schon Anfang des 19. Jahrhunderts öffneten die ersten Grandhotels und Luxusrestaurants in Europa und Amerika.

Guter Service ist Teamarbeit:
So läuft seit vielen Jahren z. B. alles rund im Lingener Theater.
Foto: © Theatercafé Lingen

Ein Gast, viele Möglichkeiten

Heute umfasst das Gastgewerbe nach der Definition des Statistischen Bundesamts Beherbergungseinrichtungen, Gaststätten sowie Kantinen- und Cateringunternehmen. Noch etwas weiter geht der Begriff der Gastwelt, der 2022 vom Fraunhofer-Institut und dem Thinktank Denkfabrik der Zukunft geprägt wurde.

Er stellt Gastlichkeit und Lebensqualität als gemeinsames Serviceprodukt in den Mittelpunkt und fasst die Bereiche Tourismus, Hospitality, Foodservice und Freizeitwirtschaft zu einem Dienstleistungsbereich zusammen.

Die so definierte Gastwelt ist mit 6,2 Millionen Beschäftigten der zweitgrößte Arbeitgeber Deutschlands. Rund 12.700 Hotels gibt es aktuell in der Republik, in der Gastronomie freuen sich rund 63.400 Restaurants, 35.700 Imbissstuben, mehr als 32.400 Schankwirtschaften, Bars sowie Tanz- und Vergnügungslokale und etwa 11.200 Cafés auf Gäste.

Universelles Konzept, individuelle Ausprägung

Und was will der Gast? Systemgastronomie oder Eckkneipe? Heimatküche oder Exotisches? Self Check-In oder klassische Rezeption? Gastlichkeit im Gastgewerbe hat seit jeher viele Gesichter, denn sie spricht Gefühle an. Der Gast soll sich wohlfühlen, geschätzt und umsorgt – eben als Gast, nicht als Kunde.

Dieser Anspruch trifft auf eine Branche, die aktuell großen Herausforderungen wie dem Fachkräftemangel und steigenden Kosten begegnen muss. Die Strategien sind unterschiedlich, technische Unterstützung für moderne Konzepte ein Muss.

Menschliche Wärme oder maschinelle Effizienz?
Moderne Gastlichkeit hat viele Gesichter.
Foto: © jiray / stock.adobe.com

Digital oder analog?

Dabei heißt Digitalisierung nicht automatisch weniger Gastfreundschaft. Vielmehr kann die Entlastung, die digitale Tools mit sich bringen, mehr Zeit und Aufmerksamkeit für den Gast bedeuten. Wie weit die Technik in das eigene Konzept Einzug halten soll, entscheidet jeder Gastgeber selbst, schließlich kennt er seine Gäste am besten.

So schätzt beispielsweise der eine den Self-Check-In im Hotel für eine schnellere und flexiblere Anreise, der andere legt Wert auf eine persönliche Begrüßung und nimmt eventuelle Wartezeiten gern in Kauf.

Und auch wenn die digitale Generation nahezu ihr ganzes Leben mit Apps und Widgets managt, fühlt sie sich nicht automatisch willkommen, nur weil im Restaurant ein Gastro-Roboter die Bestellung aufnimmt.

Gesten für Gäste

Denn die menschliche Komponente des Gastgebens war, ist und bleibt unverzichtbar. Es gilt, sich auf die Gäste einzustellen, die richtige Idee an der richtigen Stelle zu realisieren und sich immer wieder neu zu erfinden. Der Gruß aus der Küche, die Kaffeemaschine auf dem Hotelzimmer, die liebevoll gestaltete Spielecke für Kinder – schon vermeintliche Kleinigkeiten können große Wirkung haben.

Allerdings nur, wenn das Konzept in sich stimmig ist und auch Qualität und Service darauf einzahlen. Und wenn der Gast und seine Emotionen im Mittelpunkt bleiben. Warum sollte er sich in einem Restaurant oder Hotel wohlfühlen, wo er zwar mit dem Vornamen angesprochen wird, der Service aber sonst jeder persönlichen Note entbehrt?

Zwischen Service und Selbstaufgabe

Doch so sehr der Gast auch im Mittelpunkt des Denkens und Tuns seines Gastgebers steht – es bleibt ein wechselseitiges Verhältnis. Gemäß dem oben zitierten Ausspruch Derridas sollten sich Gastgeber und Gast immer mit gegenseitigem Respekt und auf Augenhöhe begegnen.

In aller Regel lieben Gastgeber im Gastgewerbe, was sie tun, und geben stets ihr Bestes, um alle Erwartungen ihrer Gäste zu erfüllen. Doch diese sind so unterschiedlich wie die Menschen selbst. Wo Unmögliches gefordert wird oder der Gast gar dem Service gegenüber ausfallend wird, darf und muss der Gastgeber klare Grenzen setzen.

Kommunikation ist nicht nur hier der Schlüssel. Respektvoll formuliertes Feedback der Gäste ist immer ein gewichtiger Faktor. Persönliche Rückmeldungen, aber auch Online-Bewertungen können aufzeigen, wo Handlungsbedarf besteht, was vielleicht fehlt, damit sich der Gast rundum wohlfühlt. Auf der anderen Seite können sie die eigene Arbeit bestätigen und Gastgeber und Team motivieren.

Kieler Weihnachtsstimmung:
Der Wintermarkt am Bootshafen bietet besonderes Flair
Foto: © Jim Neve

Gastgeben ist Teamarbeit

Denn natürlich ist jeder Gastgeber nur so gut wie seine Co-Gastgeber. Vom Manager bis zur Aushilfskraft sollten alle im Team die gleiche einladende Mentalität ausstrahlen, dem Gast das Gefühl vermitteln, ebenso professionell wie gern für ihn zu arbeiten und den Service auf ihn persönlich zuzuschneiden.

Wo Gefühl und Handwerk zusammenkommen, wo Gastlichkeit vom Gastgeber und seinem Team gelebt wird, empfindet sie der Gast als authentisch. So fühlt er sich wohl, so kommt er gerne wieder. 

TITELFOTO: © Monique Dirks (Meershare GmbH) | BILDLEGENDE: Ein freundliches Lächeln als Visitenkarte. Willkommen im Captains Dinner in Greetsiel.